Как за одну сессию выявить провалы в сервисе и собрать бэклог улучшений
Service Blueprint Workshop – возможность собрать команду и сделать ревью основных клиентских сценариев, создающих прибыль компании и формирующих лояльность к бренду
Зрелый бизнес – опасность провала в сервисе
С развитием компании мы часто теряем ощущение тех, для кого работаем, – клиентов
Разрыв клиентских сценариев между департаментами
сложная организационная структура, сформированная по функциональному принципу, разделяет специалистов с профильной экспертизой внутри общих пользовательских сценариев и не позволяет им вместе создавать целостный, бесшовный клиентский опыт
Отставание в уровне и качестве сервиса
громоздкие внутренние процессы и поддерживающие их технологические решения не позволяют быть в глазах клиента быстрыми и удобными в то время, как конкуренты и лидеры других индустрий задают все более высокие стандарты обслуживания
Непонятно, почему бизнес-метрики не радуют
нет четкого представления о том, кто наш клиент и в чем его запрос: метрики привлечения и удержания пользователей ухудшаются, но мы не понимаем, что делаем не так, почему продукт "не летит"
Хороший сервис можно проектировать
Сервис – это не только отличный сайт или приложение. Это экосистема цифровых и физических точек касания, а также моментов общения с сотрудниками, которые вместе создают впечатление о компании.

Service blueprint – карта для проектирования опыта взаимодействия клиента с брендом, отражающая пользовательские шаги и детали того, как компания реализует каждый из них. Инструмент позволяет создать общее видение внутри организации о том, как взаимодействовать с аудиторией от момента знакомства и покупки до расставания.
На service blueprint отражается как видимая часть сервиса, так и то, что скрыто "за кулисами". Одновременно на ней зафиксирована дополнительная информация, дающая понимание дальнейшего развития.
Результат воркшопа – план действий
Service blueprint – способ "подсветить" проблемы внутреннего устройства бизнеса через призму клиентского опыта и источник для принятия решения о стратегических направлениях развития и тактических улучшениях для компании
Идеи и гипотезы
вы получаете идеи и гипотезы, готовые для проверки, чтобы развивать свое ценностное предложение
Полная картина
у вас в руках оказывается полная картина, позволяющая держать под контролем качество сервиса
Проект обновления
зафиксировав положение дел "as is", вы можете впоследствии спроектировать клиентский опыт – "to be"
Этапы проведения ревью
Подготовка (1 неделя)
  • Выбор и построение черновой версии основных сценариев
  • Сбор аналитики по шагам сценария
Воркшоп (1 рабочий день)
  • Введение в основы сервис-дизайна и правила построения service blueprint
  • Построение service blueprin
Анализ карты (1 рабочий день)
  • Сбор и обсуждение находок с карты
  • Формирование бэклога стратегических и тактических задач на улучшение сервиса
  • Приоритизация задач в соответствии с приоритетами бизнеса
Что дальше?
Дизайн экспериментов для валидации решенийИтеративная реализация выбранных задач
Участники воркшопа – все внутренние стейкхолдеры
К участию в воркшопе приглашаются представители всех структурных подразделений, участвующих в реализации сервиса для конечного пользователя: маркетинг, продукт, поддержка, IT, службы клиентского взаимодействия и другие.

Так обеспечивается возможность учесть интересы каждой из сторон при построении карты и максимально использовать экспертизу компании для определения направлений развития.