М.Видео – лидер на российском рынке бытовой техники и электроники, цифровых устройств, игр и связанных устройств и сервисов. Компания внимательна к привычкам и предпочтениям своих клиентов и стремится развивать лучшие практики обслуживания покупателей в рамках омниканальной модели продаж. Ключевое обязательство ритейлера – предоставлять лучшие товары, продукты и технологии,
сопровождая их высококлассным сервисом.
сопровождая их высококлассным сервисом.
Задача
Весной 2017 года команда менеджеров цифровых продуктов М.Видео переживала новый этап своего развития. Они выбрали для себя подход, который подразумевает вовлеченную позицию IT-подразделения в принятии решений о развитии софта, более глубокое знание пользовательских потребностей и учет бизнес-задач компании. Если раньше бизнес-подразделения диктовали каким должен быть тот или иной интерфейс, то теперь сильнее должен был прозвучать голос клиента. М.Видео обратились к нам с просьбой помочь выстроить карту внутренних процессов относительно клиентского опыта, проживаемого покупателями, чтобы получить инструмент для принятия продуктовых решений.
Рабочий процесс
Мы начали с ряда воркшопов с участием менеджеров продуктов. Обрисовав множество сценариев, которыми пользуются клиенты М.Видео, мы сфокусировались на основных и описали их с помощью карты service blueprint. Для каждого клиентского шага были отражены делали внутренних процессов и поддерживающие их программные продукты. Глядя на карту, коллеги сформулировали свои представления о том, какие проблемы существуют на каждом этапе покупки товара и подготовки магазина к ней. Определив таким образом зоны интереса, мы отправились проверять свои гипотезы с помощью глубинных интервью с сотрудниками и наблюдений в розничной сети. Побывав в магазинах, на складах, в сервис-зонах и пообщавшись с теми, кто там работает, мы смогли дополнить карту качественными данными о том, как устроен сервис.
Результат
Основываясь на данных из исследования и объединив экспертное знание продуктовой команды, мы создали исчерпывающую карту, описывающую основные сценарии клиента от момента посещения магазина и выбора товара до покупки и сервисного обслуживания техники. Мы смогли отразить, каким образом действия сотрудников и программные решения, которыми они пользуются, правила, которыми руководствуются, играют вместе для создания клиентского опыта. В результате стали очевидными источники проблем, с которыми сталкивается компания, и направления для улучшения сервиса. А главное, менеджеры продуктов получили действенный инструмент коммуникации с бизнес-заказчиками и командами разработки.