Мы начали с ряда воркшопов с участием менеджеров продуктов. Обрисовав множество сценариев, которыми пользуются клиенты М.Видео, мы сфокусировались на основных и описали их с помощью карты service blueprint. Для каждого клиентского шага были отражены делали внутренних процессов и поддерживающие их программные продукты. Глядя на карту, коллеги сформулировали свои представления о том, какие проблемы существуют на каждом этапе покупки товара и подготовки магазина к ней. Определив таким образом зоны интереса, мы отправились проверять свои гипотезы с помощью глубинных интервью с сотрудниками и наблюдений в розничной сети. Побывав в магазинах, на складах, в сервис-зонах и пообщавшись с теми, кто там работает, мы смогли дополнить карту качественными данными о том, как устроен сервис.